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| LG전자, 글로벌 서비스 체제를 구축 |
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| 글쓴이 : 관리자 |
등록일 : 2005-05-12 |
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LG전자가 세계 전 지역의 제품 서비스 경쟁력을 강화하기 위해 글로벌 서비스 체제를 구축했다.
LG전자는 지난달 말레이시아, 싱가포르에 이어 11일 홍콩에 서비스센터를 신설함으로써 총 36개국의 해외 판매법인에 ‘서비스 센터’를 구축세계 40개국(구주 13개국, 미주 8개국, 아주 11개국, CIS 3개국, 중아 4개국, 중국)에 서비스 망을 완료했다고 밝혔다. LG전자는 기존에 미국, 러시아, 우크라이나, 두바이 등 4개 지역에 해외 서비스 전문 법인을 구축하고 있었다.
LG전자 고객서비스 부문장 이상용 상무는 “2005년 세계 40개국에서 전자제품 서비스 만족도 1위를 달성하는 것이 목표”라며 “통합 콜센터 운영과 프리미엄 제품 서비스 경쟁력을 향상시키는데 주력해 세계 최고의 제품 서비스 기술을 확보할 것”이라고 밝혔다. 이를 위해 LG전자는 ▲지역별 통합 콜센터 가동 ▲프리미엄 제품 서비스 강화 ▲첨단 서비스 관리시스템 적용 ▲현지 서비스 기술자 교육 강화 등을 중점과제로 선정해 추진할 계획이다.
□ 지역별 통합 콜센터 가동
LG전자는 지역별 콜센터 기능을 강화하기 위해 현재 유럽 14개 판매법인의 콜센터를 단일 콜센터로 통합해 운영하고 중국 콜센터도 연내에 3~4개로 통폐합하는 한편, 중남미 국가의 콜센터도 통합 콜센터로 운영할 계획이다.
특히, LG전자의 지역별 콜센터 통합은 일반전화방식(TDM: Time Division Multiplexing)보다 진보한 웹기반 IPCC(Internet Protocol Contact Center)방식을 적용한다.
이 방식은 인터넷을 통해 음성과 데이터를 동시에 송수신할 수 있게 됨으로써 중앙 서버에서 모든 데이터를 관리할 수 있고 데이터의 전송도 동시에 가능하기 때문에 서비스 처리율을 대폭 높일 수 있을 뿐만 아니라 보다 정확하고 빠른 서비스 대응이 가능하다.
□ 프리미엄 제품 서비스 강화
LG전자는 특히 이동단말, PDP TV, LCD TV, 트롬 세탁기, 양문형 냉장고 등 전략제품에 대한 서비스 기능을 대폭 강화해 나갈 계획이다.
이의 일환으로 북미를 비롯한 유럽, 아시아 등 신규 런칭이 이루어지거나 준비하고 있는 첨단 3세대(3G) 휴대폰을 대비해 각 법인에 ‘3G폰 전담 서비스 센터’를 하반기 내에 북미, 유럽, 아시아 지역에 설치할 예정이다.
이와 함께 PDP/ LCD TV, 대용량 트롬, 시스템 에어컨, 양문형 냉장고 등 프리미엄 제품에 대해서는 관리 지표, 서비스 센터, 서비스 정책, 서비스 방법 등을 모두 개별적으로 관리 운영하고 있으며, 신속한 처리를 위해 프리미엄 제품 수리는 출장 기사가 최우선적으로 처리할 수 있도록 ‘프리미엄 제품 우선 처리’를 의무화했다.
□ 첨단 서비스 관리 시스템 적용
LG전자는 또 40개국 서비스체제를 효율적으로 관리하고 서비스 기능을 대폭 강화하기 위해 ▲서비스 관리 지표 (Service Performance Index) ▲글로벌 부품 관리시스템(Global Parts Supply Chain Management) ▲ 화상전화 시스템 등 첨단 서비스 관리 시스템을 적용한다.
해외 40개국의 수리 소요 시간, 부품 출하 소요 시간, 적정 재고 관리 현황 등 서비스 관련 지표들을 웹 상에 구현한 서비스 관리 지표(SPI, Service Performance Index)를 통해 전 세계의 서비스 현황을 실시간으로 공유, 본사에서의 관리가 용이할 뿐만 아니라 각 국의 서비스 상황에 대해 신속하게 대응할 수 있게 됐다.
글로벌 부품 관리시스템(Global Parts Supply Chain Management)을 3분기까지 개발해 서비스 부품이 생산부터 최종 고객 제품에 적용되기까지 총망라해 부품관리의 효율성을 극대화해 나갈 계획이다. 이 시스템은 서비스 부품 수요 예측 수치를 국내 및 해외공장의 서비스 부품 생산에 반영해 적정 수량만을 생산하고 부품 과잉 재고인 서비스법인 및 센터의 부품을 부족한 곳에 공급할 수 있도록 하는 부품 관리 시스템이다.
이와 함께 세계 24개국에 설치 운영중인 화상회의 시스템을 상반기 내에 40개국 전 법인에 화상전화 시스템을 설치할 계획이며 이를 통해 경비를 절감하는 한편 서비스 관리를 한층 강화할 계획이다.
□ 현지 서비스 기술자 교육 강화
LG전자는 글로벌 서비스 역량 강화를 위해 반품, 부품운영, 콜센터, 서비스센터 관리 업무 등 권역별(미주, 아주, 중아, 구주, CIS)로 각 서비스 전문가들로 구성된 서비스 기술 전략 회의를 통해 업무 노하우를 공유하고 있다.
또 대부분 현채인으로 구성된 서비스 인력 역량을 강화하기 위해 서비스 전문 기술자의 경우 오는 5월부터 국내로 초청해 직접 교육을 실시하고 미국, 인도법인에서는 현채인들을 대상으로 하는 자체 혁신학교도 운영하고 있다.
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